أثر إدارة توقعات العملاء علي رضا العميل "دراسة تطبيقية علي قطاع البنوک التجارية العامة ومراکز الخدمات البريدية بمحافظتي القاهرة والجيزة".

لقد تمثل الهدف الرئيسي لهذه الدراسة في تحديد أثر إدارة توقعات العملاء علي رضا العميل بالتطبيق علي قطاعي البنوک التجارية العامة ومراکز الخدمات البريدية بمحافظتي القاهرة والجيزة
،ولتحقيق هذا الغرض،فقد تم إختيار عينتين عشوائيتين من المديرين والعملاء، ثم تم تطوير ثلاثة فروض رئيسية للدراسة،الأول يتضمن مدي وجود فروق معنوية بين المديرين في مستوي إدراکهم لأبعاد إدارة توقعات العملاء وفق طبيعة القطاع محل الدراسة،والفرض الثاني يقيس مدي وجود علاقة معنوية ذات دلالة إحصائية بين إدارة توقعات العملاء ورضا العميل ،والفرض الثالث يتضمن مدي وجود تأثير معنوي للمتغيرات الديموجرافية للعملاء علي مستوي رضا العميل.وتم إعداد قائمتين للاستقصاء لقياس إدارة توقعات العملاء ورضا العميل،ولقد تم جمع البيانات الميدانية من وحدة المعاينة عن طريق المقابلات الشخصية،وقد خضعت قائمتي الإستقصاء للإختبار والتحليل بإستخدام معامل کرونباخ الفا والتحليل العاملي الإستکشافي ونمذجة المعادلات الهيکلية ومتوسط التباين المفسر.وللإختبار الإحصائي للفروض فقد إستخدم الباحث أدوات الإحصاء الوصفي،معامل تضخم التباين،إختبار کولوموجروف-سيمنروف،إختبار ديربن-واتسون
،إختبار(ت)،إختبار(ف)،إختبار کا2،معامل التحديد المعدل،وأسلوب تحليل التمايز. ولقد توصلت نتائج الدراسة إلي وجود فروق معنوية ذات دلالة إحصائية بين مستوي إدراک المديرين لأبعاد إدارة توقعات العملاء وفق نوع القطاع محل الدراسة،کما أشارت أيضاً إلي وجود علاقة إرتباط إيجابية ذات دلالة إحصائية بين أبعاد إدارة توقعات العملاء ورضا العميل وأظهرت النتائج أيضاً وجود تأثير معنوي ذو دلالة إحصائية للممتغيرات الديموجرافية للعملاء(النوع،العمر،مستوي الدخل الشهري،ونوع منظمة الخدمة)علي مستوي رضا العميل.وإقترحت نتائج الدراسة توصيات قد تفيد في تحسين مستوي رضا العميل من خلال التطبيق الفعال لأبعاد إدارة توقعات العملاء ،
وأخيراً حددت الدراسة مجالات لبحوث مستقبلية مقترحة في ضوء التحليل النقدي لأدبيات موضوع البحث.