تأثير إدارة تجارب العملاء على تحسين جودة الخدمات : دراسة تطبيقية على البنوک التجارية الکويتية

نوع المستند : المقالة الأصلية

المؤلف

جامعة بورسعيد

المستخلص

يهدف البحث إلى تحديد العلاقة بين إدارة تجارب العملاء بُعد الاعتمادية ، بُعد الاستجابة ، بُعد الضمان ، بُعد الأشياء الملموسة ، وبُعد التعاطف ، من خلال عينة مقدرة من (384) من العاملين بالبنوک التجارية بدولة الکويت . حيث يعد القطاع المصرفي أحد أعمدة الاقتصاد الکويتي متمثلاً في عدد من البنوک أهمها البنوک التجارية الکويتية والتى تدير أصولاً تقدّر بحوالي 40 مليار دينار کويتي، کما تستحوذ على 30% من العمليات المصرفية في العالم العربي
وتوصل البحث إلة مجموعة من النتائج أهمها : وجود علاقة احصائية بين إدارة تجارب العملاء وبُعد الاعتمادية ، مع وجود علاقة احصائية بين إدارة تجارب العملاء وبُعد الاستجابة ، بالإضافة إلى وجود علاقة احصائية بين إدارة تجارب العملاء وبُعد الضمان ، فضلاً عن وجود علاقة احصائية بين إدارة تجارب العملاء وبُعد الأشياء الملموسة ، وأخيراً وجود علاقة احصائية بين إدارة تجارب العملاء وبُعد التعاطف .
الکلمات الافتتاحية : إدارة تجارب العملاء ، جودة الخدمة ، الملموسية ، الضمان ، التعاطف ، الاستجابة

الكلمات الرئيسية

ملفات

شارك

إرسال الاستشهاد إلى

الإحصائيات