تأثير ادارة علاقات العملاء الکترونيا عبر أدوات التسويق الرقمى على جودة العلاقة: الدور الوسيط للثقافة الرقمية للعميل بشرکات الاتصالات بمصر

هدفت الدراسة اختبار تأثير إدارة علاقات العملاء الکترونيا عبر أدوات التسويق الرقمى، والتى اشتملت على 6 عوامل (الجذب، والتفاعلية، وجودة الخدمات الالکترونية، والتوجه بالعميل، والامان والخصوصية، خدمة العملاء الکترونيا) على جودة العلاقة مع العميل( الرضا، والثقة، والولاء الالکترونى)، وکذا اختبار الدور الوسيط للثقافة الرقمية للعميل فى العلاقة بين ابعاد إدارة علاقات العملاء الکترونيا وابعاد جودة العلاقة مع العميل.
اعتمدت الدراسة على قائمة الاستقصاء کادة للدراسة، وتم جمع بياناتها من خلال عينة حجمها (400مفردة) من عملاء شرکات الاتصالات المصرية الاربع (فودافون، واتصالات، واورونج، وويى). وقد تم اختبار نموذج القياس المستخدم فى الدراسة بتقييم أدلة الصدق البنائى من خلال تحليل العامل التوکيدى(CFA) من الدرحة الاولى والثانية باستخدام برنامج AMOS.V.23 ، وقدم تم استخدام أسلوب نمذجة المعادلة الهيکلية، وتحليل المسار لاختبار فروض الدراسة.
توصلت نتائج الدراسة الى وجود تأثير مباشر معنوى وايجابى لإدارة علاقات العملاء الکترونيا على جودة العلاقة مع العميل بالشرکات محل الدراسة. وکان من أبرز الابعاد تأثيرا على الرضا الالکترونى الجذب، والتفاعلية، وجودة الخدمات الالکترونية. فى حين تصدر الامان والخصوصية، ثم خدمة العملاء الکترونيا، والجذب، والتوجه بالعميل تأثيرا مباشرا معنويا على الثقة الالکترونى. وکان الأکثر تأثيرا على الولاء الالکترونى جودة الخدمات الالکترونية، والجذب، التوجه بالعميل، والامان والخصوصية. وأکدت نتائج Bootstrapping من خلال قيم التأثيرات الغير مباشرة المعنوية وجود الدور الوسيط للثقافة الرقمية للعميل فى العلاقة بين بعض أبعاد إدارة علاقات العملاء الکترونيا وابعاد جودة العميل من الرضا، والثقة، والولاء الالکترونى.