دراسة العلاقة بين التقنيات التحفيزية وجودة الخدمة (دراسة ميدانية على قطاع البنوك المصرية)

نوع المستند : المقالة الأصلية

المؤلفون

1 قسم إدارة الأعمال- كلية التجارة- جامعة بورسعيد- بورسعيد

2 كلية الإدارة - جامعة الدلتا للعلوم والتكنولوجيا

3 كلية التجارة - جامعة بورسعيد

المستخلص

يستهدف البحث الحالي التعرف على أثر التقنيات التحفيزية ببعديها (العلاقة والمكافأة- المنافسة والتشويق) على جودة الخدمة المصرفية الإلكترونية بالتركيز على بُعد (الإستجابة والتواصل)، وقد تم الاعتماد على الاستبيان كأداة لجمع البيانات من عينة قدرها (382) وكانت عدد الاستمارات الصالحة (352) استمارة بنسبة استجابة قدرها (92%).
وقد خلص البحث إلى أن هناك علاقة ارتباط بين بُعدي التقنيات التحفيزية وجودة الخدمة ببعدها الوحيد وهو (الاستجابة والتواصل) فقد كان بُعد "المنافسة والتشويق" الأعلى إرتباطاً بجودة الخدمة من بين التقنيات التحفيزية. كما خلصت نتائج البحث لتأثير كلا بعدي التقنيات التحفيزية على جودة الخدمة بالتركيز على بُعد الإستجابة والتواصل، إلا أن بُعد (المنافسة والتشويق) يؤثر على جودة الخدمة بشكل أكبر من بُعد (العلاقة والمكافأة) ومن ثم يوصي الباحثون بإطلاق مزيد من التطبيقات والتي تمشل على تقنيات تحفيزية عبر الهاتف المحمول، بحيث تكون أقرب للعميل، حيث يقضي العملاء وقت أطول عبر الهواتف الذكية، كذلك زيادة المكافأت التي يحصل عليها العميل من تلك التطبيقات كلما استخدم العميل تلك التطبيقات بشكل أكبر، كذلك تضمين التقنيات التحفيزية ليس فقط عبر النقاط الخاصة ببطاقات الإئتمان ولكن عبر الموقع الإلكتروني للبنك، بحيث يحصل العميل على نقاط عند إتمامه لتعاملاته المالية عبر الموقع الإلكتروني، مما يشجع العميل على التوجه نحو الخدمات البنكية الإلكترونية ويساهم في شعوره بجودة الخدمة التي يحصل عليها.

الكلمات الرئيسية

مجلة البحوث المالية والتجارية
المجلد 26، العدد 1 - الرقم المسلسل للعدد 2
الجزء الثاني...أبحاث متخصصة في إدارة الأعمال
يناير 2025
الصفحة 770-797

ملفات

شارك

إرسال الاستشهاد إلى

الإحصائيات