تطبيق أسلوب العميل الخفي على أداء العاملين داخل متاجر التجزئة لتحقيق رضا العملاء ( دراسة ميدانية )

نوع المستند : المقالة الأصلية

المؤلف

جامعة بورسعيد

المستخلص

استهدف البحث تطبيق أسلوب العميل الخفي على آداء العاملين داخل متاجر التجزئة لتحقيق رضا العملاء، و سعياً لتحقيق هذا الهدف قام الباحث بإختيار عينة مکونة من (147) فردا من العاملين بعدد من کبرى شرکات الأجهزة الکهربائية المنزلية بمدن القناة الثلاث (بورسعيد -الإسماعيلية -السويس)  لإختبار آرائهم حول تساؤلات البحث وفروض الدراسة الميدانية، و قد اشملت العينة على؛ (مديرو المتاجر، المشرفون ،إدارة المبيعات، ادارة الموارد البشرية). و قد أظهرت نتائج البحث  وجود تآثير لتطبيق أسلوب العميل الخفي على فاعلية عملية تقييم أداء العاملين وعلي تقييم جودة الخدمة المقدمة داخل متاجر التجزئة لتحقيق رضا العملاء. أوضحت نتائج البحث مدى أهمية تطبيق أسلوب العميل الخفي کأساس لعملية تقييم الأداء، وخاصة في المؤسسات الخدمية؛ حيث تتم عملية التقييم للعامليين بصورة مباشرة  أثناء تقديم الخدمة . وبالتالي تکون نتائجه أکثر واقعية، مع ضرورة تحديد الهدف من عملية التقييم بصورة دقيقة، والتدريب الکافي للمقييم، مع مراعاة الموضوعية أثناء عملية التقييم للحصول على نتائج تعکس الأداء الفعلي للعاملين .

الكلمات الرئيسية

ملفات

شارك

إرسال الاستشهاد إلى

الإحصائيات